ارزیابی کیفیت خدمات مراکز دولتی با روش ترکیبی vikor-graو رویکرد فازی (مطالعه موردی : ادارات ثبت اسناد و املاک استان قزوین)

مقدمه یکی از جهت گیری های مدیریت نوین توجه به اصل مشتری گرایی و جلب رضایت خدمات گیرندگان می باشد. در نظام اداری و اجرایی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاههای دولتی به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه نظام تلقی می گردد. این پژوهش دو هدف را پی می گیرد. اولین هدف، تعیین بهترین معیارهای کیفیت خدمات برای بخش دولتی و هدف دوم، رتبه بندی مراکز و ارتقای سطح خدمات کیفی آنها با استفاده از بهبود اجزا کیفیت ضعیف است. عموما ارزیابی کیفیت خدمات، یک مسئله تصمیم گیری چند معیاره ی پیچیده است و در یک محیط عدم اطمینان صورت می گیرد. ولی در اکثر پژوهش ها توجهی به شرایط عدم اطمینان نشده است. روش پژوهش برای شناسایی معیارهای مناسب کیفیت خدمات در بخش دولتی مدل های سی سال گذشته مورد برسی قرار گرفته اند. که از میان اجزا این مدل ها، هفت معیار انتخاب شدند. معیارهای غربال شده با استفاده از روش ahp وزن دهی شده اند. به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مراکز ثبتی و همچنین شناسایی معیارهای ضعیف هر مرکز از ترکیب دو روشvikor و gra در یک محیط فازی استفاده شده است. برای نشان دادن قابلیت کاربردی مدل پیشنهادی ، مراکز ثبت اسناد و املاک استان قزوین مورد ارزیابی قرار گرفته اند . در نهایت برای تشخیص پایایی مدل پیشنهادی، تحلیل حساسیتی از ضرایب مدل صورت گرفته است. یافته های پژوهش با استفاده از غربال گری معیارهای کیفیت خدمات و همچنین روش ahp ، معیارهای پاسخگویی (c1)، خدمات سریع (c5) ، قابلیت اطمینان (c6)و عدم وجود خطا در تحویل خدمات(c3)، چهار معیار پراهمیت و برخورد کارکنان (c7)، بعد ظاهری (c4) و استفاده از اخرین تکنولوژی (c2)سه معیار با اهمیت کمتر انتخاب شدند. رتبه مراکز ثبتی با استفاده از مدل پیشنهادی بدین صورت بدست آمده است: 1-قزوین، 2- بوئین زهرا، 3- البرز، 4-آبیک، 5- تاکستان نتیجه گیری: مدل ارائه شده در این پژوهش، بر خلاف مدل های قبلی تنها به ارزیابی کیفیت خدمات و رتبه بندی گزینه ها نمی پردازد بلکه به منظور ارتقای کیفیت خدمات هر مرکز، نقاط ضعف آن ها را نیز مشخص می کند. . نتایج این مطالعه پایایی و روایی مدل پیشنهادی را در یک محیط فازی به خوبی نشان می دهد.